Pessoas primeiro

Talvez você, assim como eu, trabalhe desenvolvendo sistemas ou métodos para as pessoas depois usarem. Isso exige um bocado de esforço, tentando entender o que elas precisam e elaborando algo que elas gostem de usar e que seja útil. Infelizmente, a experiência mostra que muitas vezes tudo que pensamos é ignorado e mesmo sem nós as pessoas continuam a fazer suas coisas e completar suas tarefas. Daí vem novas metodologias, novos autores, novas ferramentas e as pessoas continuam a fazer suas coisas do seu jeito.

Isso acontece, no caso de trabalhadores do conhecimento, porque as características das pessoas são o primeiro fator a ser entendido e respeitado e os sistemas e métodos vêm depois, são menos importantes. (exceto com trabalho mecânico e braçal, onde isso funciona de modo diferente).

Pessoas são ativas, e há pelo menos 4 coisas que não podemos esquecer:
1- Pessoas são seres da comunicação, funcionando melhor ao vivo, com perguntas e respostas imediatas;
2- Pessoas não gostam de mudanças (só depois que funcionam) e têm dificuldade em agir de forma consistente ao longo do tempo;
3- Pessoas são altamente variáveis ao longo do tempo e conforme o local;
4- Pessoas são eficazes em olhar em torno em busca de soluções.

O último ponto quer dizer que você nunca deve “engessar” demais, escrever demais o que as pessoas têm que fazer. A menos de procedimentos especiais de segurança ou coisas muito mecânicas, se houver motivação o ser humano mostra sua capacidade de buscar fragmentos de informação e reunir tudo de uma maneira melhor do que qualquer documento escrito (e provavelmente desatualizado).

O ponto que diz sobre a variabilidade das pessoas implica que um documento ou uma metodologia pode não estar adequado a uma ampla variedade cultural dos usuários, podendo mesmo ser rejeitado. Num mundo globalizado, isso torna-se um desafio, pois normas da matriz podem ser rejeitadas simplesmente porque, embora eficazes, não servem para todos os lugares e todas as pessoas.

O segundo ponto é interessante porque implica que quanto mais regularidade de comportamento uma nova metodologia exige, menor suas chances de sucesso. Embora as pessoas pareçam gostar de saber o que elas devem fazer, isso não significa que elas gostem de seguir aquilo repetidamente, sempre igual, ao longo de muito tempo. Quer exemplos fáceis: os regimes alimentares, os programas físicos e tudo mais que requeira muita disciplina. Pedir para alguém mudar de hábito e ter muita disciplina na nova forma de agir é simplesmente pedir demais... é melhor dar apenas orientações e nada de regras rígidas.

O primeiro ponto é o mais importante. Numa era de múltiplas formas de comunicar-se, às vezes perdemos de vista que essas formas não são equivalentes. Precisamos avaliar a situação e usar a forma mais adequada e não usar sempre a mesma forma pra tudo...

Há um consenso de que a efetividade das formas de comunicar-se diminuem à medida que se perde proximidade física ou modos de transmissão.
A forma mais efetiva é o contato pessoal, principalmente para desenvolver confiança e poder usar todos os canais: visual e verbal com troca simultânea de sinais.
Agora remova a proximidade física e vá para o videoconferência: mesmo em sistemas mais avançados e realistas, percebe-se que a confiança da troca só pode ser desenvolvida pessoalmente. Não é bom para primeiros contatos.
Agora remova os gestos visuais e vá para o telefone: muito do conhecimento é ancorado em chaves visuais e para situações novas a falta da troca visual, dos desenhos e gestos compromete o resultado.
Agora remova a entonação de voz e mantenha apenas a capacidade de fazer perguntas: vá para o Messenger ou até elimine a capacidade de respostas imediatas e vá para o e-mail: a dificuldade no feedback exige que você tente adivinhar o que o outro lado está pensando e implica que você precisa ter muito mais cuidado com o que diz para não ser mal interpretado;
Agora elimine a habilidade de fazer perguntas e vá para o documento escrito. Aqui é o pior dos mundos, pois quem escreve precisa tentar adivinhar, sem realimentação, o que o outro lado pode estar pensando ou querendo.

Então, de cima prá baixo, cada vez mais perde-se capacidade de transmitir o conhecimento tácito, ficando-se restrito às coisas bem explícitas, chegando no limite ao desagradável manual de um aparelho eletrodoméstico, bem chato.

Lembre-se que quando estiver numa situação qualquer, você deve pensar qual o meio mais adequado para comunicar-se: não fique eternamente preso ao e-mail se não estiver funcionando. Se der, pegue o telefone ou vá até lá!